新华社北京5月22日电邮政营业是邮政部门在固定场所办理各项邮政业务，为公众提供服务的窗口，是邮政通信的第一道环节。为进一步提高邮政营业服务水平，信息产业部近日向社会公布邮政营业服务规范，主要内容如下：
一、服务环境
按统一规格要求端正悬挂局所名称牌和营业时间牌；营业厅（室）内干净整洁、采光明亮；业务台席布局合理；业务标志牌正规统一，位置适当。
二、服务设施
营业厅（室）正中上方或显要部位装置时钟和日历，国际业务营业厅要设置世界时差钟，并保证准确和灵敏；营业厅内设置公众写字台、座椅和浆糊桌（器），应有邮件封装规格、禁寄限寄物品、邮政资费表、航空班期表、储蓄利率表、用户用邮指南等内容的宣传品；邮政综合营业厅（室）应设服务台，负责出售封装用品，协助用户封装各种邮件，代查邮政编码等；营业厅门前或厅内设置的信箱、信筒要标明开取频次、时间；使用微机处理的邮政综合营业厅要实行“一台清”综合服务。
三、仪容仪表
营业人员一律穿标志服或统一规定的服装，保持仪容整洁；在左胸上方端正地佩带工号章、卡，或在台席前挂工号牌。
四、文明服务
营业人员要主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语；办理业务时要先外后内，先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的用户，尽量减少用户等候时间；收付款项要在保证用户利益的前提下唱收唱付；积极受理业务查询。
五、服务纪律
按规定的营业日和营业时间对外服务，不准推迟开门或提前关门；不得拒收邮件和拒办应办的各项业务，对关门时滞留在营业厅内的用户，应予办理业务；严格遵守邮电通信保密纪律，不准无关人员翻阅邮件；严格执行全国统一的资费标准及利率标准，未经省级物价部门审批同意，不准擅自立项收费或提高收费标准；不准利用各种名目搭配销售。
六、保证监督措施
要在营业厅（室）明显处悬挂（张贴）营业“服务公约”，公布监督电话号码，设置“意见簿”，聘请社会监督员，定期缮发“邮政通信服务质量用户评价征询函”，并将其结果作为考核依据之一。
新华社北京5月22日电信息产业部在近日召开的推广规范化服务座谈会上宣布，将在市内电话装移机、邮政营业厅推广全行业规范化服务，希望得到公众的监督和支持。市内电话装移机服务规范标准如下：
市内电话装移机服务包括受理城市用户安装、迁移电话登记和入户施工直至通话。
一、服务标准要求
（一）受理窗口做到：
1、营业厅（室）环境舒适、明亮、整洁、规范；
2、营业人员着装整齐，佩带工号牌，服务热情周到，耐心解答用户的装机咨询；
3、窗口受理采用计算机系统管理，实行限时服务，并按规定时限答复用户装移机时间；
4、积极创造备件，方便用户，推行电话受理（“189”特殊服务电话号码）。
（二）入户装移机服务做到：
1、严格实行派工派单制度，按程序施工；
2、装移机人员上岗佩带工号，行为举止文明、服务用语规范；
3、施工自带工具、用品，按用户要示位置装机，布线、安装规范到位，竣工请用户试用、签字，保证通话话音清晰；
4、装移机时不接受用户吃请，不利用工作方便接受用户礼物或向用户索要财物，不准刁难用户。
二、窗口受理和装移机时限，到1998年底做到：
1、窗口受理用户装移机等待时间最长不超过20分钟；在受理用户登记后，应当场答复用户能否装移机及具体时间，不能当场答复的应在7天内主动答复用户；
2、装移机时限：凡具备装移机条件的，自用户办理完一切相应手续后，到装移机通话止，平均时限为20天，最长不超过2个月。若装机超过2个月，按银行活期利率付给用户所交初装费的利息；因局方原因超过规定时限不能移机，按有关规定核减基本月租费，对线路不到位的，要加快建设，有条件的地点，积极采用其他方式临时解决用户通话。
 |
